Gestió de qualitat: una molècula més de l’ADN del Tercer Sector

moleculaadn

La implementació d’un sistema de gestió de qualitat constitueix un repte per a les organitzacions no lucratives però alhora forma part del seu ADN, destinat a treballar amb i per a les persones. Aconseguir avançar en el cor de tota la seva acció: la gestió per processos de l’entitat i la millora d’aquesta gestió de forma continua, i no puntual, no és un fet fàcil per a les organitzacions sense afany de lucre, on l’equip humà és l’intangible i les persones usuàries, les empreses, els agents del sector i l’administració pública conformen la seva cartera de clients.

 

Escrit per: Beatriz Castillo

 

L'Observatori del Tercer Sector de Biscaia defineix com a Sistema de Gestió de Qualitat «totes aquelles referències —siguin codis, normes o models— que proporcionen directrius, milloren la nostra gestió i avaluen els nostres resultats en termes comparables amb altres organitzacions i sectors». A vegades la gestió per processos no es manifesta mitjançant aquestes normes, codis o models que indica l’Observatori del Tercer Sector de Biscaia, sinó que es transmet i gestiona d’una manera més informal i per via oral, explica Alicia Artiaga, consultora de l’assignatura de Marc Legal de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC): «No és un element nou que arriba a l’organització. En el moment d’implementar-lo l’entitat ja té un funcionament, una missió, un organigrama, entre altres coses. Molts temes simplement s’han de configurar i integrar en el sistema de qualitat que es vol acreditar, perquè el sistema és una eina, no una finalitat en si mateixa».

 

Les pors
Que aquesta necessitat de treballar mitjançant paràmetres de qualitat no es transformi en sistemes, processos i certificacions, «el que entendríem com una gestió de qualitat formal», segons Jordi Jover, vicepresident de Fundació Comtal, una entitat que compta amb l’acreditació ISO 9001, té relació amb les pors i les reticències que poden tenir les entitats no lucratives en el moment de decidir si comencen a utilitzar sistemes de qualitat acreditats. «No poder obviar desviacions ni deixar temes sense tractar són les principals pors de les organitzacions perquè suposa tenir-ho tot ordenat, pautat i amb evidències que s’ha realitzat. Això genera inquietud i sensació de càrrega de feina, però els resultats mostren la validesa de la proposta i aquestes pors s’acaben marxant», explica.

 

Izaskun Barbero recull en un article publicat per la Fundació EDE que «es pot destacar la dificultat que tenen les entitats per saber quin tipus de norma o certificació és la més adequada per a la seva activitat, el cost econòmic de la inversió que suposarà i també els recursos humans que es necessitaran». Una altra de les pors de les quals parla Barbero és la utilització de conceptes que poden sonar malament a les entitats no lucratives, com ara client, que s’ha d’adaptar al Tercer Sector per poder deixar de costat el petit desafiament lingüístic que suposa.

 

Els beneficis
Per Alicia Artiaga i Inmaculada Pinar, codirectora de Fundació Joia i responsable de Qualitat d’aquesta entitat, hi ha tres motius principals que acostumen a impulsar les entitats no lucratives a posar en marxa el seu sistema de gestió de qualitat. En primer lloc, encara que Artiaga defensa que la implementació del sistema de qualitat ha de néixer de la motivació i el lideratge de la Direcció de l’organització, ja que formarà part de la seva estratègia, moltes vegades el primer motiu que porta a ­implementar-lo és extern, com «la necessitat de tenir un segell acreditatiu per poder presentar-se a convocatòries públiques o licitacions, com pot ser la norma ISO o ONG con Calidad». Això té el perill, explica Pinar, «que no es visqui la gestió de la qualitat com un procés real enfocat a les necessitats reals dels seus públics, sinó com un procés pesat i obligatori, encara que aquest primer incís donarà pas a l’evidència de la necessitat d’implementar el sistema».

 

El segon motiu que destaquen Alicia i Inmaculada és la transversalitat que aporta un sistema de gestió de qualitat, ja que «el compromís de la implementació del sistema ha de ser col•lectiu i implica l’entitat en tots els seus nivells», diu Artiaga. La necessitat de treball en xarxa entre diferents persones professionals, explica Pinar, «fa que s’implementi en els nivells estratègics, operatius i de suport i es converteix en una eina més per transmetre la nostra missió, la nostra visió i els nostres valors al públic intern».

 

Per acabar, Pinar destaca que la gestió de la qualitat va lligada a la gestió de la transparència de les organitzacions no lucratives. «El fet que el Tercer Sector tingui gran part de la seva activitat destinada al sector Serveis converteix els processos de gestió de qualitat en elements facilitadors de la transparència». Artiga, però, vol deixar clar que «és un element de millora però no de certificació de transparència; de fet, algunes entitats han avançat molt més en aquest sentit que les mateixes normes».

 

treballenxarxa

 

Avantatges que aporta la gestió per processos a les organitzacions
Inmaculada Pinar, codirectora de Fundació Joia i responsable de Qualitat d’aquesta entitat dedicada a la inserció social i laboral de persones amb trastorns de salut mental, ens explica els avantatges de la gestió per processos en les organitzacions no lucratives.

 

Analitzar i prioritzar per ser competitives. L’avantatge principal de la gestió per processos és que ajuda l’entitat a prioritzar i analitzar si el sistema de gestió que utilitza per aconseguir un objectiu (basant-se en la competitivitat i la satisfacció de la persona usuària, de les empreses, dels agents del sector i de l’administració pública) és bo o pot ser millorat perquè resulti més òptim. Així se’n pot analitzar el compliment de forma integral i detectar alhora les oportunitats de millora.


Tendència cap a una gestió senzilla i òptima. La gestió per processos permet aconseguir informació molt valuosa que sorgeix dels indicadors i que permet aquesta millora continua necessària que d’altra manera, encara que l’acció es realitzés informalment, com que el procés no estaria establert, la informació que proporciona no es recolliria. Això provoca una forma d’organitzar-se més simple i fàcil, la qual cosa també millora els temps i els equips humans que es basen en equips interdisciplinaris que produeixen sinèrgies generades per la integració de diferents capacitats i experiències, i aconsegueix així superar l’estructura departamental i crear una cadena de valor on s’impliqui tota l’organització.


Organització alineada amb un únic objectiu. Cal destacar també que la gestió per processos es basa en la missió de l’entitat, amb la qual cosa ens assegurem que la gestió de qualitat adoptada per l’organització s’alinea amb els objectius de l’entitat. A partir de la gestió per processos, compleix amb els valors i la missió i, per tant, queda emmarcada en el seu context lògic i coherent de desenvolupament saludable.

 

Tres normes per al Tercer Sector Social

El Model europeu EFQM neix el 1991 i es basa en vuit principis, dels quals en destaquen quatre: excel•lència en els resultats, orientació al client, responsabilitat social corporativa i aprenentatge, innovació i millora continua. Utilitza el sistema d’autoavaluació REDAR (Resultats, Enfocament, Desplegar, Avaluar i Revisar). Amb aquest sistema l’entitat podrà fer un diagnòstic de la seva situació interna, detectar les àrees de millora, aconseguir un enfocament global de l’entitat, enfocar-se cap el client, afavorir la comunicació interna i realitzar una avaluació comparativa amb altres entitats.
Per a més informació: www.efqm.org

  

La primera versió original de la norma ISO 9001 és de 1987 i utilitza el sistema PFVA (Planejar, Fer, Verificar i Actuar). La norma ISO destaca pels seus quatre punts forts: la gestió per processos personalitzada, que permet establir el protocol i esquematitzar segons la necessitat i la situació actual i la seva optimització de recursos; l’enfocament a la persona usuària, que es converteix en el centre de l’acció i millora de forma continua el nivell de satisfacció dels usuaris i les usuàries, les empreses, els agents del sector i l’administració pública, elements que constitueixen la cartera de clients de les entitats; el foment dels equips interdisciplinaris i la seva transversalitat, que provoca l’atenció integral i la transferència del know how; i, finalment, la mesura de l’eficàcia i l’eficiència de forma progressiva sense necessitat d’esperar a final de cicle.
Per a més informació: www.iso.org

 

La norma ONG con Calidad sorgeix per iniciativa pròpia del Tercer Sector Social i pren com a model la norma ISO i el model EFQM, però no gaudeix de reconeixement internacional. L’any 2000 va tenir la primera edició i es basa en tres categories: l’orientació cap a les persones, el centre en l’organització i l’orientació cap a la societat. Tots els agents que avaluen i certifiquen la norma formen part del Tercer Sector i inclou el voluntariat, el personal contractat i les persones usuàries en la gestió de les activitats.
Per a més informació: www.icong.org

 

Escriure un comentari


Códi de seguretat
Actualitzar

Comparteix amb nosaltres

Fundació Joia

logo fundacio joia

Dades contacte

Joia Magazine
Avinguda Josep Tarradellas, 19-21
08029 Barcelona
T. 93 452 04 67
Per a qualsevol dubte o suggeriment: comunicacio@fundaciojoia.org

Avís Legal i Política de Privacitat

Segueix-nos a les xarxes socials

Subscriure novetats

FILTRE ANTI-SPAM suma 3+1
Nom
Mail